Kein Anschluss unter dieser Nummer

Bei meinem aktuellen Arbeitgeber hatte ich im Laufe der letzten Jahre häufig und aus den verschiedensten Blickwinkeln mit Customer-Service-Prozessen zu tun. Klar, man ist da dann auch sehr kritisch, schaut meistens auf die Dinge, die nicht funktionieren. Aber die Wahrnehmung, dass die Mädels und Jungs im Kundenkontakt einen fantastischen Job machen, war schon immer irgendwie da. Gewissheit herrscht spätestens, seitdem ich den Quervergleich mit einem anderen Kundenservice habe – ich habe nämlich den DSL-Anbieter gewechselt.

Gut, man muss dazu sagen, ich habe ihn nicht für mich selbst gewechselt, sondern bei meiner Mutter in Wittmund. Das ist deshalb erwähnenswert, weil das etwa 700 km Distanz sind und sich die Router-Konfigurationskompetenz meiner über 70-jährigen Frau Mama doch naturgemäß ziemlich in Grenzen hält. Doch was kann schon schiefgehen? Das ist ja nur ein Anbieterwechsel. Höchstens neue Zugangsdaten eingeben, und das wird schon irgendjemand vor Ort hinbekommen. Doch diese naive Rechnung habe ich leider ohne O2 gemacht.

Die Router-Konfigurationskompetenz meiner über 70-jährigen Frau Mama hält sich naturgemäß in Grenzen.

Der Freischalttermin am 25.10. kam und einen Tag später rief mich meine panische Mutter an, weil ihr Festnetzanschluss nicht mehr ging. Der gut organisierte Sohn hatte natürlich den Wechseltermin vollkommen verpennt. Aber egal, es sind ja nur die neuen Zugangsdaten. Email von O2 weitergeleitet, der zu Hause anwesenden Bekannten das Prozedere erklärt und für erledigt gehalten.

Denkste. Ging nix. Weitere panische Anrufe folgten. Auf dem Weg zum Wochenend-Getaway in den Tiroler Alpen erschwerte das unterirdische deutsche Mobilfunknetz auf der A7 die Supportleistung meinerseits noch weiter. Zufällig auch vom selben Anbieter. Wobei, da tun sich die drei Netzprovider im europäischen Mobilfunkschlusslicht alle nicht viel. Komisch, wie weit manchmal das nationale Selbstverständnis von der banalen Wirklichkeit abweicht. In Uganda jedenfalls war überall LTE.

Der erste Support-Kontakt mit der Frau an der Hotline war holprig, aber zumindest erhellend. Bis man erstmal durch das Robo-Ansagemenü durch ist, vergehen schonmal fünf Minuten (lediglich das Menü, nicht die Warteschleife). Indem ich bei nachfolgenden Anrufen bereits genau wusste, welche Zahlen wann einzugeben waren, ließ sich diese Rüstzeit immerhin auf etwa die Hälfte verkürzen. Schließlich bei einem menschlichen Agent angekommen stellte sich schnell raus: Waren wohl doch nicht nur andere Zugangsdaten.

Die Kriechleitung in Ostfriesland kann jetzt Vectoring.

Der Anschluss war nämlich von ADSL auf VDSL umgestellt worden. Immerhin, ohne auch nur ein Megabit an Bandbreite zu gewinnen. Das mochte die alte FritzBox 7170 natürlich nicht mehr. Ich hätte ja „sehr günstig“ einen Router von O2 dazu leihen können, schallte es lakonisch vom anderen Ende der Mobilfunkstrecke, während ich mir neben dem Sanifair auf der Autobahnraststätte die Finger abfror. Vielen Dank auch, aber das hätte man ja auch mal mit irgendeinem Wort kommunizieren können, dass die Kriech-Leitung in Ostfriesland nun ausgerechnet auch Vectoring unterstützen muss.

Gut, also dem lieben Daniel Bescheid gesagt, er möge doch auf dem Weg zum Wohnzimmerschrank abbauen auch gleich noch beim lokalen Einzelhandel eine neue FritzBox besorgen und die eben anschließen. Mehrere Stunden später – wir waren mittlerweile in Österreich angekommen und genossen vollen Empfang in einem Bergtal kurz vorm Arlberg – hatte ich einen verzweifelten Freund am Telefon, der zwar auf ein grünes DSL-Lämpchen schaute, aber auch trotz erneuter Hotline-Unterstützung kein Byte durch die Leitung bekam. Übrigens immer schön mit dem Hinweis, dass einen der Gesetzgeber ja „zwinge“ Kundenrouter zuzulassen und dass das alles viel einfacher mit einem „sehr günstigen“ Router von O2 gewesen wäre. Und wenn die Kunden „unbedingt“ einen eigenen Router verwenden müssten, dann gäbe es da auch keinen Support-Anspruch. Ja, ääh, danke (siehe hierzu auch1 2 3). Aber vielleicht lag der Lapsus ja doch woanders?

Mit Malte rückte nach einem internet- und telefonlosen Wochenende am Montag ein echter Profi an. Der Mann atmet IT und spricht fließend PPP. Bewaffnet mit einigen weiteren Routern war nach erneutem stundenlangen probieren und Anrufen in der O2-Technik klar: Man hatte uns schlicht die falschen Zugangsdaten geschickt. Statt des ganzen Geredes vom „sehr günstigen“ Mietrouter hätte diese Information drei Tage zuvor gut getan! Bis die neuen Zugangsdaten verfügbar waren, war es Dienstag und der erneut angerückte Malte konnte nun endlich Erfolg vermelden.

Kurze Zwischenbilanz: Geplant war ein einfacher Anbieterwechsel. Stattdessen war da zuerst die Sache mit dem VDSL – gut, das kann passieren, hätte ja auch einfach einen „sehr günstigen“ Mietrouter dazu nehmen können (warum das in Erwägung ziehen, wenn zu Hause eine wunderbare FritzBox steht? ). Aber das war ja schnell klar und aus der Welt geschafft. Was dann aber kam, waren fünf Tage ohne Anschluss, diverse Stunden von Daniels Zeit und zwei Besuche vom IT-Profi (der, weil Freund, zum Glück nicht seinen Stundensatz genommen hat). Und am Ende stellt sich raus: Sorry, waren von vorne herein die falschen Zugangsdaten.

All das kann passieren. Und ist in ein paar Jahren bestimmt auch eine witzige Geschichte. Aber die spannende Frage, die ich mir dann fast schon aus beruflichen Gründen gestellt habe: Wie reagiert jetzt der O2-Kundenservice darauf? Und hier beginnt der eigentlich ärgerliche Teil.

Die Robo-Zahlenkombination war mittlerweile Muscle-Memory geworden.

Mit einer Woche Abstand rief ich nochmal bei Hotline an. Die Robo-Zahlenkombination war mittlerweile Muscle Memory geworden. Die Dame im First Level zeigte sich verständnisvoll und meinte „ja klar, da können wir Ihnen sicher entgegen kommen“. Da es sich aber um ein technisches Problem gehandelt hab, müsse sie mich weiterleiten. Der Agent in der Technikerabteilung lief dann nicht unbedingt Gefahr, sich mit Verständnis zu infizieren:

„Haben Sie eine Rechnung für den Techniker?“

„Nein, habe ich nicht, wie gesagt, war ein Freund.“

„Und Sie wollen jetzt den Technikereinsatz erstattet haben?“

„Nein, will ich nicht. Sie haben’s nur ganz schön verbockt [sinngemäß], wir hatten fünf Tage unverschuldet keinen Anschluss und mehrere Stunden Arbeit und Nerven sind in die Sache reingeflossen. Ich würde nur irgendein entgegenkommen erwarten.“

„Ne. Da werde ich Ihnen nichts gutschreiben.“

Und damit war das Gespräch dann quasi zu Ende. Etwas baff blieb ich zurück und überlegte kurz, ob ich direkt ein Kündigungsschreiben für alle Verträge mit O2 aufsetzen sollte. Dann siegte die Faulheit ob der Befürchtung, dafür dann wieder einen Brief abschicken zu müssen. Keine Briefmarke da, kein Plan, wo der nächste Briefkasten ist – man kennt das ja.

Also gesammelt und ein paar Tage später eine Email geschrieben und den Sachverhalt noch einmal dargelegt. Scheiss auf die fünf Tage Rechnungsgutschrift. Und Malte gebe ich an Weihnachten gerne 2-20 Bier aus. Darum ging es gar nicht mehr. Ich war nur etwas ungläubig und in meiner Sturheit gekitzelt. Mit so einem Kundenservice lass‘ ich die doch jetzt nicht durchkommen!

Sagte ich Email? O2 hat keine Support-Adresse im Netz, mit der grandiosesten Begründung ever: Du [möchtest] sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von O2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird4. Stattdessen hing ich dann eine geschlagene Viertelstunde in einem Live-Chat, in dem mir niemand geantwortet hat:

„Hallo, ich habe eine Frage zu einem technischen Problem mit einem DSL-Anschluss.“

„Ist da jemand?“

„Hallo?“

„???“

„?“

Also doch wieder Telefon. Diesmal hatte ich einen penetranten Jungspund am Apparat, der darauf Bestand, dass die Zugangsdaten doch nicht falsch waren, sondern EWE den Netzanschluss falsch konfiguriert hatte. Darüber gibt es eine Gutschrift nur, wenn eine technische Störung gemeldet worden ist. Das sei wohl nicht passiert bisher. Alter, was zur Hölle muss denn bei euch passieren, bis ihr das mal macht? Er könne das jetzt machen, aber dann kann es sein, dass nochmal ein Techniker vorbei kommen muss, wegen der fehlerhaften Konfiguration. Achja, und die Erfahrung tut ihm zwar Leid, aber wenn im Nachgang noch eine Umfrage für den Customer-Service kommt, würde er sich trotzdem über positives Feedback freuen. „Ansonsten die Umfrage einfach ignorieren“. #feedbackkultur

Am Tag drauf klingelte erneut das Telefon. Ja, er rufe wegen einer technischen Störung an. Ach, Jetzt geht’s bereits? Dann sei ja gut. Ne, müsse kein Techniker kommen. Wäre ja nur ein Druckfehler in den Zugangsdaten gewesen.

Ach, Druckfehler?

Ja, sei zu spät aufgefallen, da waren die Briefe schon raus…

Fazit: Am Ende des Tages habe ich nichts erreicht, ich denke nur darüber nach, das als Hobby weiterzuführen. Denn Freizeit habe ich dabei äußerst effektiv verbrannt. Es geht auch nicht darum, die liebe O2 zu dissen (wenngleich ich trotzdem alle Verträge kündigen werde und auch jedem in meinem Bekanntenkreis ab jetzt per Link auf diesen Beitrag aktiv davon abraten werde, dort einen Vertrag abzuschliessen). Vielmehr offenbart diese Posse ein grundlegendes Problem mit der Supportkultur der sogenannten „Digitalisierung“, das wahrscheinlich bei sehr vielen Unternehmen so besteht: Ewig lange Telefonmenüs. Ein First-Level, der grundsätzlich sowieso nicht weiterhelfen kann, sobald der Sachverhalt etwas komplexer wird. Ein CRM, das so Banane ist, dass man jedes Mal wieder seine halbe Lebensgeschichte erzählen muss. Live-Chats in denen niemand antwortet. Und das ständige Gefühl, dass eigentlich keiner Support leisten will.

Kurzum, niemand der sich kümmert.

Aus eigener beruflicher Erfahrung sind mir die Mechanismen, die dort am Werke sind, natürlich alle bekannt. Aber man sollte sich im digitalen Zeitalter genau überlegen, ob man

a) zulässt, dass all diese Versatzstücke unter Umständen so stümperhaft (nicht) ineinander greifen

b) in einem Geschäftsmodell, in dem typischerweise der einzige Touchpoint zum Kunden während der Vertragslaufzeit ein Support-Fall ist, aus Kostendruck den Support so vernachlässigt

Ihr entschuldigt mich jetzt, ich gehe jetzt so lange weiterchatten, bis einer antwortet.

Notizen

  1. https://de.wikipedia.org/wiki/Routerzwang
  2. https://netzpolitik.org/2016/der-routerzwang-faellt-und-was-bringt-mir-das/
  3. https://www.heise.de/newsticker/meldung/Routerzwang-und-kein-Ende-Ein-erstes-Fazit-zur-gesetzlich-verankerten-freien-Routerwahl-3283341.html
  4. https://www.o2online.de/kontakt/

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